“Goedemiddag, met de chatbot. Ik begrijp u niet.”

Raymon van Dinter

Afgelopen week werd mij gevraagd of ik een chatbot zou kunnen maken om veelgestelde vragen te beantwoorden. Naast dat het mij enorm enthousiast maakte, omdat wij het er regelmatig over hebben in onze artikelen, maakte het mij ook deels zenuwachtig. Een chatbot, dat is best complex!

Een stapje terug…

Voordat we verder gaan is het misschien handig om kort uit te leggen wat een chatbot eigenlijk is. Een chatbot is een computerprogramma dat menselijke communicatie kan simuleren door middel van spraak- of tekstberichten. Door de explosieve ontwikkelingen in de wereld van Kunstmatige Intelligentie (KI) kunnen we deze programma’s steeds slimmer maken, waardoor ze ook steeds vaker ingezet worden.

Mijn ervaring

Al snel probeerde ik een plan te maken voor hoe ik dit zou aanpakken. Zou ik zelf een algoritme ontwikkelen? Ik ben niet vies van programmeren, maar dit zou toch wel enorm veel tijd kosten. Na wat zoeken op het web stuitte ik op DialogFlow van Google. Daarmee maak je binnen een kwartier een eigen virtuele medewerker aan. Deze medewerker kan allerlei taken leren uitvoeren, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen. Hoe dan, denk je nu misschien. Door taalbegrip toe te passen kan de medewerker een vraag analyseren en het bijbehorende antwoord opzoeken in een vragen- en antwoordenlijst die je de medewerker eerder hebt geleerd.

Nadat ik een virtuele medewerker had aangemaakt op het Google Cloud Platform, was het mijn taak om de medewerker veelgestelde vragen te leren. Je kunt daarvoor een tekstbestand of website als input gebruiken. Voor het gemak heb ik een FAQ-pagina van Google zelf gebruikt, al kun je willekeurig welke FAQ-pagina op het internet gebruiken. Nadat de medewerker ‘ingewerkt’ was, kon ik beginnen met vragen stellen. En warempel, onze nieuwe medewerker functioneert goed!

Resultaten

Alhoewel de medewerker goed reageert op vragen die (bijna) gesteld worden zoals ze geleerd zijn, vindt onze nieuwe collega het nog lastig om op anders geformuleerde vragen te reageren. Daarnaast kan hij natuurlijk ook geen complexe vraag, of een vraag die hij nog niet geleerd heeft, beantwoorden. Hiervoor zou dan uiteindelijk toch nog een medewerker de klant te woord moeten staan. Dat maakt waarom – in mijn ogen – een chatbot geen vervanging is voor een medewerker bij de klantenservice, maar juist een aanvulling.

Screenshot van de chatbox

Raymon van Dinter is analist bij ftrprf. Hij schreef dit artikel op persoonlijke titel voor het thema Robotisering

Geef een reactie